שוקלים להקים מוקד טלפוני בעסק? כך תעשו זאת

שירות לקוחות מתרחש בכל פעם שהלקוח בא במגע עם העסק ולכן רלוונטי גם לעסקים קטנים ללא מוקדי שירות ייעודיים. בכל עסק קיים איזשהו מערך שירות גם אם מדובר בעסק קטן עם עובד אחד שנותן מענה ללקוחות ועד חברות גדולות אשר מחזיקות מחלקה ייעודית לשירות לקוחות עם מספר רב של נציגים.

בעידן התקשורתי של היום, שירות לקוחות עשוי להינתן בדרכים מגוונות – דרך שיחת טלפון, מסרונים בווצאפ, מייל, צ'ט באתר האינטרנט, מדיה חברתית ועוד. ככל שהשירות זמין יותר, הלקוחות יהיו מרוצים יותר. ידוע שאחת הנקודות הכואבות של הלקוח היא כאשר  אינו מצליח להפעיל את המוצר, ישנה תקלה כלשהי או שהשירות לא לשביעות רצונו. דווקא בנקודות האלה חשוב להעניק שירות לקוחות מעולה שתומך בלקוח. לקוח מרוצה יהווה שגריר של החברה, ישתף אחרים בתחושתו הטובה ויגדיל את המוניטין של החברה. לעומת זאת לקוח מאוכזב לא רק שלא ישוש לרכוש או לקבל שירות מעסק שאכזב אותו אלא ידאג לשתף אחרים על כך.

בימים בהם שירות הלקוחות הינו אחד הגורמים המשמעותיים ביותר לבחירת הלקוח בעסק זה או אחר, לא מפתיע כי רבים מהחברות מבינות כי על מנת שהלקוחות ישארו נאמנים לבית העסק עליהן להשקיע במוקדי השירות שלהן ולטפחם.

מוקד שירות יכול להיות ממספר סוגים ולהעניק מספר שירותים החל מתיאום פגישות, דרך מכירה, תמיכה טכנית, ועד למוקד שירות התומך בכל צרכי הלקוח לאחר רכישת המוצר.

שני סוגים של מוקדי שירות

• In-house – מוקד שירות המוקם בתוך החברה עצמה וממשאביה, תוך העסקה ישירה של נציגים והכשרתם, וסיפוק כל האמצעים הטכניים הדרושים לצורך השירות.
• outsourcing – מוקד חיצוני אשר נותן את השירות והוא אחראי על גיוס הנציגים, הכשרתם וניהולם, וכמובן על התשתית הטכנית למתן השירות.

היתרונות בהקמת מוקד טלפוני במיקור חוץ חיצוני הם חסכון בעלויות של ציוד טלפוניה ורכישת תוכנות המנהלות את השירות, אפשרות להגדיל את מספר הנציגים הנותנים מענה ואת איכות השירות בזכות ניהול מקצועי בתחום. בנוסף העסק לא צריך לעסוק בגיוס נציגים ובהכשרתם ולהקצות לכך כח אדם מצוות ההנהלה. המוקד החיצוני מעמיד לרשות החברה או העסק נציגים קבועים ומיומנים, שלומדים להכיר את העסק ואת תפיסת השרות שלו, לצד כלים טכנולוגיים מתקדמים לבקרה על היקף הפעילות, ואופטימיזציה של המכירות. חשוב לציין שעלות הקמת מוקד עשויה להגיע לעשרות אלפי שקלים, תלוי בגודל המוקד וצרכי העסק. כיום ישנן חברות שמאפשרות זאת במיקור חוץ ומנגישות זאת גם לעסקים קטנים.

מה חשוב שיהיה לכם במערך הקמת מוקד טלפוני?

• מערכת CRM – זוהי מערכת אשר מאפשרת ניהול קשרי לקוחות. בעזרתה ניתן לרכז את כל המידע הרלוונטי על הלקוחות, החל מנתונים טכניים ועד להעדפות הלקוח, דפוסי צריכה שלו, מידע על שביעות הרצון שלו, הגדרת פעולות שיווק, ניהול תהליכים וטיפול בבעיות.
• מדידת נתונים – על מנת לעקוב ולהיות בבקרה אחר העבודה הנעשית במוקד חשוב מאד לבצע מדידת נתונים. הנתונים הנמדדים הם: זמן שיחה, כמות שיחות נכנסות ויוצאות, כמות שיחות בשעה, אחוזי סגירה, מדד ARPU ועוד. נתונים אלו יכולים לסייע מאד למנהלי המוקד לנתח את יעילות העבודה ולקבל החלטות על שינויים נדרשים אשר עשויים לשדרג את רווחיות העסק. ישנן מערכות טכנולוגיות ייעודיות לצורך ניתוח הנתונים.
• מערכת ניתוב שיחות – מערכת אשר באמצעותה השיחה מנותבת לשלוחה הרלוונטית לטיפול בפניית הלקוח, לפי מאפיינים שהוגדרו מראש. המערכת מקצרת זמני המתנה ובכך מסייעת בהורדת אחוז נטישת שיחות.
• הכשרת צוות ובניית תסריטי שיחה למצבים שונים – יש להכשיר הן את צוות הניהול והן את הנציגים בהתנהלות מול הלקוחות ובניסוח שיחות מכירה ושירות. מטרת התסריט היא לצפות מראש מהלך של שיחה, להכין תשובות מתאימות לבעיות ולשאלות שעשוי לשאול הלקוח, ולדאוג כי הנציג ייצמד לרעיונות החשובים עליו להעביר בשיחה עם הלקוח או הלקוח הפוטנציאלי.
• ניהול משמרת – במוקד עם נציגים רבים יש חשיבות רבה לניהול של המשמרת החל מהאחריות התפעולית של מהלך המשמרת, טיפול במערכות התומכות, תמיכה ובקרה על הנציגים והכוונתם בשיחות, מענה ללקוחות פנים ארגוניים ואחריות על תהליך החניכה וההכשרה של נציגים חדשים.
• האזנה ובקרת שיחות – חשוב מאד שמנהל המשמרת יוכל לבקר את פעילות הנציגים ע"י האזנה לשיחות שלהם, גם באופן שוטף אך גם בזמן אמת אשר מאפשר לתקן בו בזמן ולאפשר את המענה האופטימלי לכל מצב. בנוסף הממונה יכול בהמשך לתת משוב ולהכווין את הנציג למענה מדוייק יותר ללקוח.
• תמריצים – תוכניות תגמול ותמרוץ מאפשרות להגביר את המוטיבציה, תחושת המחוייבות, שימור הנציגים לאורך זמן והגדלת התפוקות שלהם. במוקדי השירות זוהי דרך טובה לשפר את זמני המענה ללקוחות ואת איכות השירות, ואילו במוקד המכירות להגדיל את המכירות. באמצעות מתן תגמול נכון ואפקטיבי, ניתן לייצר סביבת עבודה חיובית ומגובשת, להעלות את המורל של הנציגים ולהגביר את נאמנותם ותחושת השייכות שלהם למוקדי השירות והחברה.